Статті про облаштування саду
Сідай, трійка

Російські банки навчилися майстерно заманювати клієнтів, але пропонують клієнтам таку велику кількість всіляких послуг, що самі часом не можуть розібратися, чому одна відрізняється від іншої.


До таких висновків прийшли консалтингові компанії KPMG і Senteo, які досліджували 32 російських банку за допомогою так званих таємних покупців. Середня оцінка враження клієнта склала 3,32 з п'яти можливих.


?? Ми провели поки перше дослідження, але розраховуємо робити його кожен рік. Ще три роки тому нашим банкам можна було б сміливо поставити оцінку не вище 2,5. Тому вище трієчки?? це прогрес,?? вважає один з організаторів дослідження, Олександр Тютюнник з KPMG.


Дослідження проводилося в 32 банках з допомогою таємних покупців?? клієнтів, які приходили в даний банк вперше і виставляли потім бали. Потрібно було оцінити бренд, комунікацію (як банк рекламує свої послуги), культуру (як співробітники спілкуються з клієнтами), пропозиція (чи всі продукти зрозумілі людям) і оточення (чи зручно клієнту знаходитися в офісі).


Найвищі оцінки банки отримали за комунікації, що, на думку дослідників, означає високу конкуренцію на ринку. У середньому за цей напрямок банкіри отримали оцінку в 3,47 бала. Експерти над цим підсміюються, оскільки ні про яку повноцінної конкуренції в банківському середовищі в Росії говорити не доводиться?? взяти хоча б прірва між проникненням банківських послуг у нас і, скажімо, у Східній Європі.


Найнижчий результат (3,1) дослідники проставили за пропозицію. Мова тут йде про те, що банки пропонують так багато різних послуг, що клієнти просто не можуть без спеціальних знань вибрати собі продукт. Приміром, існує кілька видів депозитів, які можуть відрізнятися один від одного по прибутковості всього лише на піввідсотка, зате мають гучні і нічого не говорять назви. Є кілька варіантів іпотечних кредитів.


?? Людині не потрібна іпотека, людині потрібна квартира! Хвороба наших банків?? надлишкова пропозиція, люди просто плутаються,?? помічають в KPMG.


?? Абсолютно згоден,?? вторить Роман Воробйов, голова дирекції обслуговування фізичних осіб Райффайзенбанку,?? в роздробі не повинно бути плутанини, особисто я вважаю, що чотирьох видів депозитів досить позаочі.


Невисокий результат отримав напрям оточення. З комфортом в банківських приміщеннях справи йдуть не важливо?? посидіти особливо ніде, пальто повісити нікуди, приватність розмов із співробітником банку теж особливо ніхто не прагне забезпечити. Культура спілкування з клієнтами також кульгає, зауважують дослідники.


Нарешті, не можна не відзначити заключний висновок у доповіді. Читачам він сподобається: Чим вище місце в рейтингу, тим дорожче послуги банку. Тобто за той же комфорт доведеться платити.


Втім, справедливості заради треба відзначити, що сама оцінка за допомогою таємних покупців викликає масу питань.


Якщо ж ви зайдете на відомий портал bankir.ru, то опублікований нами рейтинг вам може здатися просто профанацією.


?? Ну який висновок можна зробити, якщо ви прийшли в банк вперше і витратили в офісі 10 хвилин?! ?? обурюється Роман Воробйов із Райффайзен Банку.


Росіяни виводять гроші за кордон?


Фізичні особи?? резиденти Росії в січні-вересні 2007 року перерахували з Росії за рубіж 13,022 млрд. доларів, що на 91% більше, ніж за аналогічний період минулого року. Такі дані наводить ЦБ РФ. За той же період в країну прийшло переказів на суму 5,558 млрд. доларів?? більше на 61%. У два рази (до 1,343 млрд. доларів) виросли перерахування в рахунок оплати товарів і в 2,5 рази?? до 5,131 млрд. доларів?? перерахування власних коштів за кордон (з рахунку на рахунок). Темпи ж зворотного припливу грошей виросли ще сильніше?? в 3,25 рази?? до 1,590 млрд. доларів.