Статті про облаштування саду
Зі скаргою на банкіра

Напружена ситуація у відносинах зростає разом із збільшенням банківської роздробу: фінансисти прагнуть завербувати населення, але поки роблять це занадто незграбно.


У недавньому, радянському минулому людині не спало б на думку скаржитися на банк. Ми терпляче стояли в чергах, уткнувшись носом в закриті на обід віконця.


І класична фраза вас багато, а я?? Один відповідала істині: фактично для жителів нашої країни існував лише один банк?? Ощадний.


Збій програми


Журнал Профіль і портал Credit.ru провели опитування серед своїх читачів на тему Що вас дратує в банках?. І з'ясували цікаву річ: монополія Ощадбанку канула в Лету, але російські банки успадкували від радянської пори деякі біди.


Черги, некомфортність офісів, хамство та некомпетентність персоналу?? ось на що найчастіше скаржаться учасники опитування (більше 40%).


Журналістська лірика підтверджується маркетингової фізикою. Нещодавно компанія ИМА-консалтинг завершила вивчення якості обслуговування в 25 московських банках. Дослідження йшло методом таємницею покупки (mystery shopping): покупці приходили в різні банківські офіси за консультацією.


Найбільш проблемна для всіх банків область?? Зустріч клієнта,?? Відзначають в ИМА-консалтинг .?? За свідченням співробітників, які виконували ролі таємних покупців , їм часто доводилося вставати в загальну чергу до операціоністу тільки для того, щоб задати питання про те, де можна отримати консультацію по пластикових картах. У багатьох банках формальні вимоги до персоналу: наявність уніформи, дотримання стандартів одягу, акуратність зовнішнього вигляду співробітників, наявність бейджів і т.п.?? знаходяться на низькому рівні .


ИМА-консалтинг констатує: в банківських офісах часто можна бачити небажання чи невміння консультувати, клерки адресують клієнтів до буклетів, відволікаються від бесіди на інші справи і телефонні переговори, недостатньо доброзичливі в контактах з відвідувачами.


За підсумками дослідження фахівці ИМА-консалтинг створили свого роду рейтингову таблицю, нижні місця в якій зайняли Зв'язок-банк, Росбанк, ВТБ 24, Російський стандарт, Зеніт, Національний банк ТРАСТ та ін


Ви?? слабка ланка


Після черг (на них в основному скаржаться клієнти популярних у народі Ощадбанку і Росбанка) і проблем з персоналом найбільш частим предметом скарг стають драконівські умови кредитування та бюрократичні зволікання при оформленні кредитних документів (це відзначили більше 30% учасників опитування Профілю і порталу Credit.ru).


Більшість скарг пов'язано з так званими прихованими відсотками: у кредитних договорах розміри всіляких комісій, зборів і пенею не вказані або завуальовані.


Втім, тут ситуація може змінитися на краще. Центробанк з 1 липня зобов'язав банки чітко прописувати в кредитних договорах так звану ефективну ставку (тобто реальний розмір платежів по позичках). Днями ЦБ виніс пропозицію законодавчо обмежити розмір додаткових зборів за кредитами 3-5% в рік.
Однак позички викликають і інші нарікання. Наприклад, складності чекають клієнта і в ситуації зміни власників банку.


У мене оформлений іпотечний кредит в банку ПСБ,?? Розповідає Профілю Анастасія М.?? Для його погашення був відкритий рахунок, з якого списувалися кошти. Все було чітко до того моменту, поки у банку не змінився власник. Мене змусили відкривати нові рахунки?? спочатку в іншому відділенні ПСБ, потім в перекупити його банку. Банк просить доплачувати незрозумілі суми, а стан своїх розрахунків я просто не можу толком з'ясувати .
Один з делікатних питань?? відмова у видачі кредиту. Претендент приходить в банк, будучи впевненим, у своїй платоспроможності, але отримує відмову. Абсолютна більшість банків при цьому залишає позичальника в невіданні щодо причин недовіри. Таке право банку, і скаржитися тут нема на що.


Однак часто відмова у кредиті викликаний сумнівними причинами. Приміром, одній пані відоме кредитна установа відмовило в позиці, не повіривши в реальність зазначеної в довідці про доходи зарплати. Все б нічого, але причина відмови (наполегливій дамі її озвучили) викликала у клієнтки нервовий сміх: зарплата, збентежила кредитних інспекторів, уже рік зараховувалася на картку, видану цим же банком. Але перевірити самих себе банківські служби якось не спромоглися.


Багато скарги пов'язані не з фактом відмови в кредиті, а з тим, в які терміни це було зроблено.
Я оформляв іпотечний кредит у банку Санкт-Петербург ,?? Розповів Профілю Валерій К.?? Зібрав необхідні документи, зазначені на його сайті, забронював у забудовника квартиру на місяць з фіксацією ціни і відправився в банк. З'ясувалося, що список документів на сайті застарілий. Витратив ще кілька днів, повернувся, здав документи на розгляд. Через десять днів, протягом яких банк в своїй рекламі зобов'язується розглянути заявку, ніхто не навіть подзвонив. Став сам додзвонюватися їм і лише після двох з гаком тижнів отримав відмову без пояснення причин. Банк, природно, не хвилювало, що час броні на квартиру минув, і я упустив можливість взяти кредит в іншому місці. Звичайно, вони вправі мені відмовити. Але ось хоча б обіцяні в своїй же рекламі терміни витримувати-то треба ... .


Неуважність банків до відмовників?? це ще що. Бувають більш оригінальні випадки. Наприклад, співробітники Сітібанку регулярно обдзвонюють несформованих позичальників, пропонуючи їм нові кредитні продукти. Натхненні відмовники збирають документи щодо нової, біжать в банк і ... отримують другий відмову. Скринька відкривається просто: мабуть, у цьому банку преміюють не за видані кредити, а за кількість заявок.


Ще один момент?? робота банківських телефонних служб. На терені нагадувань про кредитні борги вона доведена до віртуозності. Майже всі банки практикують психічну атаку: у боржника з ранку до вечора дзвонять всі телефони.


Правда, часто це робиться з граціозністю бегемота. Так, відставному військовому Володимиру Захарову з Новосибірська про борги сина пізно ввечері нагадав телефонний автоінформатор. Другий дзвінок пролунав опівночі. Третій?? в годину ночі. Всю ніч автоінформатор справно працював зозулею, відбиваючи кожну годину, а в вранці пенсіонера відвезли до лікарні з серцевим нападом.


Представник банку пояснив це збоєм програми. Правда, пояснюватися довелося вже в суді, куди звернулася родина Захарова.


Рейтинг по-народному


Численні нарікання росіян до банків давно стали однією з головних тем фінансових інтернет-порталів. Нещодавно на популярному сайті пролунав несподіваний заклик: Давайте напишемо в ЦБ лист з проханням відкликати у Сітібанку ліцензію. Ідея тут же знайшла масу шанувальників, хтось створив електронну адресу для збору скарг. Подальша доля грізною ініціативи форумчан поки невідома, проте їх настрій підтверджує безпристрасна статистика. У Народному рейтингу порталу Banki.ru, який будується на основі надходять від читачів позитивних і негативних відгуків, Сітібанк займає останнє, 52-е місце.


Втім, можливо, це викликано тим, що в банку просто дуже багато роздрібних клієнтів.
Найчастіша скарга клієнтів зводиться до того, що оператори Citiphone іноді не відповідають за базар. Так, одна з клієнток вирішила отримати кредит. Незабаром пролунав дзвінок з банку: Банком запитана сума схвалена, відсотки такі-то, термін кредитування такий-то, вашого усної згоди достатньо. ?? Спасибі, я згодна.


Клерки, мабуть, визнали, що дівчина з першого разу не повірить своєму щастю: на наступний день їй знову зателефонували з банку, і відбувся діалог, аналогічний попередньому. Ще через день пролунав третій дзвінок, тільки на цей раз була названа менша сума кредиту. Дівчина не погодилася, написала скаргу і стала чекати відповідної реакції. Через десять днів вона дізналася, що на її рахунок нарахований той самий маленький кредит, на який вона не погоджувалася.


Російський стандарт (51-е місце) за кількістю скарг слід прямо за Сітібанком (РС?? Теж масовий банк). Тут справа часом доходить до смішного?? наприклад, можна спостерігати очевидні проблеми з самоідентифікацією співробітників call-центів. Приклад діалогу (він наводиться у відгуку клієнта):


?? Оператор така-то, добрий день.


?? Здравствуйте, я хочу дізнатися, чи все в порядку з моїми платежами, чи все дійшло вчасно.


?? Хвилину, я перемкну вас на оператора ...


Проходить три хвилини.


?? Оператор такий-то, добрий день.


Далі діалог повторюється і знову закінчується перекладом дзвінка. З третьої спроби невдалого клієнта вже не перемикали, але ... веліли передзвонити з телефонного номера, вказаного в його анкеті.


Клієнтів такі речі виводять із себе. Деяким позичальникам Російського стандарту, з'ясовується, чому з їх карт знято більше грошей, ніж слід було, доводиться вислуховувати короткі гудки або приємну музику з наступним зривом дзвінка.


Третій у списку аутсайдерів Народного рейтингу?? Альфа-банк (50-е місце). Його клієнти в основному скаржаться на пропажу грошей з рахунку. Так, Андрій В. спробував розплатитися карткою в супермаркеті, і раптом виявилося, що коштів на рахунку не вистачає. Через систему інтернет-банкінгу Андрій з'ясував, що гроші з його рахунку переведені на ім'я невідомого йому людини. Схожа історія трапилася з Геннадієм, який виявив, що з його рахунку порціями по 15 тис. рублів списувалися гроші.


У Владислава А. з рахунку пропало більш 28 тис. рублів, при перевірці з'ясувалося, що гроші пішли на оплату цінних паперів якомусь Біянову С.Б. Ніякого Біянова Владислав знати не знає. Втім, гроші Альфа-банк повертає, за що один з потерпілих, Сергій Вощенко, подякував банкірів у Народному рейтингу: Удачі вашому бізнесу, залишайтеся новаторами на ринку банківських послуг, але будьте передбачливі. Судячи з усього, ці слова можна зробити девізом всього банківського сервісу Росії.


Куди податися?


Проблема незадоволеності народу банками вже виходить за межі курилок і інтернетівських обговорень?? з'являються й інші варіанти сходити за правдою.


Найбільш енергійні незадоволені прориваються навіть у Думу: голова думського підкомітету з банківського законодавства Павло Медведєв розповідає, що до нього на прийом нерідко приходять люди зі скаргами на кредитні організації. Президент Асоціації російських банків (АРБ) Гарегін Тосунян з недавнього часу організував прийомні дні. За словами співробітників АРБ, контакт з населенням явно актуальний: запитань у людей виникає багато.


Є ще два шляхи для борців за справедливість. Наприклад, у випадку хамства клерка не відходячи від каси вимагати книгу скарг. Банківські менеджери зазвичай суворо стежать за якістю обслуговування та можуть покарати кривдника. Правда, якщо в деяких банках вам навіть дадуть спеціальний бланк для викладу своїх претензій, то в інших можуть сказати: книгу скарг немає, і нікого з керівництва ми кликати не будемо?? Скаржтеся, куди хочете.


У цьому випадку йти потрібно до керівництва відділення. До нього ж слід звертатися, якщо, на вашу думку, банківські співробітники справили неправильні розрахунки по внесках і кредитах.


Якщо вас до керівництва (або начальнику кредитного відділу) все-таки не пустили і відмовилися з'єднувати по телефону, телефонуйте в Центробанк, що контролює діяльність кредитних організацій. Правда, тут теж не все просто. Наша спроба з'ясувати в департаменті зовнішніх і громадських зв'язків ЦБ телефон гарячої лінії для населення зазнала фіаско.


?? Не треба публікувати наш телефон,?? заявила співробітниця Банку Росії. ?? Якщо все сюди почнуть дзвонити, то у нас робота встане ...


Однак на офіційному сайті ЦБ нам вдалося знайти телефон гарячої лінії, за яким можна зв'язатися з управлінням по зв'язках з громадськістю Московського ГТУ Банку Росії: 950-09-40 (працює з 14.00 до 18.00, у передсвяткові дні?? До 16.45).


І нарешті, залишається шлях найбільш рішучий?? в суд.


До недавнього часу панувала думка, що подібні справи через суд в нашій країні ризикнуть вирішувати або аристократи, або дегенерати. Практика судових розглядів позичальників з банками мізерно мала,?? Пояснили Профілю в компанії Податковий консультант .?? Громадяни неохоче судяться з банками: підсвідомо росіянин вважає, що раз він бере в борг, то не вправі диктувати своєму благодійнику які -які умови. Тим часом Цивільний кодекс проголошує рівність учасників цивільних правовідносин .


Ситуація Народ проти банків нещодавно вперше отримала конкретне втілення: в Свердловській області позичальники Хоум Кредит енд Фінанс Банку подали скаргу в Росспоживнагляд, який в судовому порядку оскаржив введені банком додаткові збори за кредитами. Спроба опору з боку фінансистів не вдалася: розглянувши касаційну скаргу, Верховний суд Росії залишив рішення місцевого суду в силі.


І хоча російська судова практика не будується на принципі прецеденту, початок явно належить. У лютому московська громадська організація Блокпост вчинити схожі позови Росбанку і Російському стандарту.
До цих пір основна кількість розглядів між фізособами і банками стосувалося питань повернення вкладів із проблемних банків,?? Каже адвокат Денис Сологуб.?? Але рівень незадоволеності населення кабальними умовами надання кредитів росте.


За словами Сологуба, критична маса такого невдоволення вже досягнута, і незабаром юристів очікує вал справ і звернень за допомогою.


Що ж стосується тих, кому не в силах допомогти ні суд, ні депутати,?? мова йде про кредитні відмовниках,?? то і вони віднедавна отримали підтримку. У Петербурзі, наприклад, створено щось на зразок суспільства відкинутих позичальників: місцеві брокерські компанії укупі з Товариством по захисту прав споживачів організували так званий Центр кредитних експертиз.


Позичальник, що одержав відмову у видачі кредиту і який вважає його несправедливим, може подати нам скаргу,?? Сказав в інтерв'ю Профілю Іван Янушкевич, експерт Центру кредитних експертиз.?? Наші фахівці розглядають документи невдалого позичальника і роблять власну перевірку його кредитоспроможності. Якщо з клієнтом все гаразд, йому допомагають отримати позику в тому ж банку або вже в іншому, більш лояльному.


PS. Поки банки нервують тільки своїх клієнтів. Скоро, можливо, будуть напружувати всіх росіян: за оцінкою експертів, найбільш агресивної і дратівливою рекламою в 2007 році стане реклама банківських послуг і продуктів.