Статті про облаштування саду
Не сідай на пеньок

Не так давно лунає в мене телефонний дзвінок. Дзвонить клерк з Сітібанку, в якому у мене відкритий поточний рахунок і взятий невеликий кредит. Щомісячні платежі по кредиту в сумі 11 тисяч рублів автоматично списуються в призначений день із вступників на рахунок гонорарів.


Далі йде приблизно такий діалог:


Здрастуйте, вчора ви не внесли черговий платіж за кредитом, у вас утворилася заборгованість. ?? Так, на цей раз гроші на мій рахунок не встигли надійти вчасно. Скоро прийде близько 80 тисяч рублів і ви спише свої 11 тисяч. ?? Протягом кого часу ви розраховуєте на вступ?. ?? Тиждень-півтора. ?? Але доведеться сплатити і невеликий штраф за затримку. ?? Так, звичайно, без проблем. ?? Спасибі, чекаємо надходження.


І ми розлучаємося, щодо задоволеними один одним. Здавалося б, нічого незвичайного. Але бентежить одне маленьке але. Через творчої професії мої доходи нерівні, немає у мене авансу і получки, особливо в тій частині гонорарів, які надходять саме на рахунок в Сіті. Відповідно, подібні невеликі прострочення виникають приблизно раз на чотири місяці (три платежу вчасно, один із затримкою). І кожен раз на наступний день після дати платежу відбувається вже процитований діалог.


Одного разу я не витримав і поцікавився у чергового того, хто телефонував клерка: Молода людина, а вам не лінь кожен раз дзвонити з цього приводу?. В якому сенсі? ?? здивувався він. Ну, давайте проаналізуємо. Я вже неодноразово повідомляв банку, що я?? Типовий представник так званих осіб творчої професії . З нерівними доходами. І час від часу виникають прострочення. І вони справно гасяться, а за недовгу зазвичай затримку банк отримує свої пені. Який сенс витрачати робочий час клерків на абсолютно безглузді дзвінки клерків такому позичальнику?


Молодий чоловік почав пояснювати азбучні істини: мовляв, раз затримка?? треба дзвонити, чи мало що. Логіка зрозуміла. Та надто вже примітивна. Мій кредит узятий на три роки і погашається 36 порціями. Якщо я вніс 3 порції, а четвертий позичковий день пропустив, зрозуміло, що на наступний день у банку нервують і дзвонять мені. Якщо я вніс 14 порцій і знову відбувається затримка, теж можна зрозуміти, навіщо мені дзвонять. Тепер увага, питання: якщо внесено 30 порцій і залишилося п'ять?? який сенс дзвонити? Є підозра, що за цей час вже у мавпи виробився б умовний рефлекс і вона б зрозуміла: цей позичальник іноді допускає невеликі затримки, але в принципі справно платить, вже виплатив банку більше, ніж у нього взяв і хвилюватися нема чого. Досить, наприклад, послати СМС з нагадуванням.


Але в Сітібанку працюють, звичайно, не мавпи. І згідно з класичною рітейловской схемі вони телефонують наступного дня після будь прострочення. Покладено?? і крапка.


Відразу виникає друге питання. А що, якщо трохи скорегувати схему. Наприклад, позичальникам, які допустили прострочення до внесення перших 10 порцій, дзвонити на наступний день. Позичальникам, які вже внесли від 10 до 20 порцій?? дати фору хоча б днів на п'ять. А позичальникам, які зробили 30 порцій, дзвонити через тиждень? Наскільки при такому розкладі можна скоротити в банку штат некваліфікованих телефоністів? Припустимо, людина на 30? Тобто можна припустити, що тільки на зарплатах цим колл-герлс можна в рік заощадити близько третини мільйона доларів? Так може пустити ці гроші на підвищення зарплат більш кваліфікованим фахівцям? А заодно перестати викликати роздратування у клієнтів.


Але технологія?? це як трамвай. Вона у нас не згортає ...


Ще одна сценка з життя того ж Сіті. На цей раз в банк дзвоню я: Молода людина, проясніть ситуацію. У мене внесений платіж, в інтернет-банкінгу він два дні як не відбивається і показано, що я як і раніше винен банку 73 тисяч, хоча повинно залишатися 62. А в листі, яке спало мені додому (такі листи приходять кожен місяць) взагалі зазначено 84000 ... . Молодий чоловік мене заспокоює: Не хвилюйтеся, у он-лайні все буде відображено ... днів через п'ять (!). А на листи ви взагалі уваги не звертайте, вони ж поки дійдуть, вся інформація застаріває (!). Чудово. Тобто банк вустами свого співробітника мені цілком офіційно повідомив, що надходять від нього листи?? це, м'яко кажучи, повна фігня? За три роки таких листів набирається 36 штук. Тобто 36 разів хтось складав цей бланк, витрачався на конверт і на послуги пошти або кур'єра?! І так?? з багатьма десятками тисяч позичальників? Це ... лякає. Знову ж, у скільки грошей це обходиться банку?


ОК, припустимо, це особиста справа банку. Хочеться субсидувати існування пошти?? його справу. Пікантність ситуації полягає в тому, що саме банк, що розсилають на рік кілька десятків тисяч листів, на які не треба звертати уваги, закликає своїх клієнтів відмовитися від паперових виписок під гаслом Врятуємо джунглі Південної Америки. Чорт, так я ридаю, коли замислююся про долю джунглів Південної Америки! Я готовий навіть туалетним папером перестати користуватися, щоб зберегти тубільцям Патагонії їх улюблене дерево. Тому, дорогий Сітібанк, прийміть мій посильний внесок у цю благородну справу! Не надсилайте мені більше листів з застарілою інформацією. Може, це збереже від винищення хоча б один пеньок. На який укладач ваших схем роботи з клієнтами зможе присісти і хоча б трохи поміркувати. Це корисно. Можливо, це дозволить зберегти в цілості не лише джунглі, але і зайву третину мільйона на рік.