Статті про облаштування саду
Кредит під вмираючого лебедя, а внесок під барабанний дріб

Дзвінок в банк може іноді обернутися для клієнта масою цікавих вражень. Наприклад, замість інформації про послуги і продукти людина буде змушений прослухати музичну композицію, так як всі оператори call-центру виявляться зайнятими і не зможуть відповісти на дзвінок. Нічого кримінального в цьому, звичайно, немає. Ось тільки складається враження, що музичні композиції для автовідповідача вибираються методом тику. У результаті образ банку у свідомості клієнта розходиться з думкою банку про себе.


А музика звучить, як розлуки стогін ...


Свіжий приклад, з яким зіткнувся не так давно один із друзів автора. Для нього дзвінок в банк обернувся прослуховуванням композиції з Лебединого озера Чайковського. Що хотів донести, таким чином, до потенційного клієнта банк, залишилося незрозумілим. Важко уявити собі мелодію більш надривно і драматичну, адже саме під неї перетворилася на лебедя Одетта спливає від убитого горем принца. Можливо, метою організаторів банківського call-центру було підкреслити, що банк прихильний класичним традиціям, воліє консервативний (у хорошому сенсі слова) стиль обслуговування і т. д. Але факт залишається фактом: через 10 хвилин прослуховування людина поклала трубку і вирішив зателефонувати в банк, який дотримується більш оптимістичних поглядів на життя.


Зрозуміло, що далеко не всі потенційні або наявні клієнти банку виявляться такими вимогливими саме до музики, використовуваної в роботі call-центру. Експерти CRM агентства Сіті Директ Маркетинг, посилаючись на результати проведеного RBC опитування, наводять такі цифри: 41% абонентів, що подзвонили в банки, воліють замість музики прослухати інформацію про час свого перебування в черзі, 12%?? економічні повідомлення і інформацію про курси валют, 10%?? новини самого банку. Перевагу музиці віддають лише 25% опитаних, при цьому число прихильників повільних спокійних і веселих драйвових композицій?? приблизно однакове: 13 і 12% відповідно. Однак 25% абонентів-любителів музики?? теж досить великий показник, і скидати їх з рахунків банки ні в якому разі не збираються.


Підбір музики відіграє велику роль,?? Впевнений головний експерт управління інформаційної безпеки Оргресбанка Олексій Миронович.?? Дзвінок клієнта не завжди може бути відразу ж оброблений оператором?? Під час очікування абонент може прослухати або якусь інформацію на тлі музики, або просто музику між фразами вітання. Людині, принаймні, буде зрозуміло, що він додзвонився в потрібне місце і передзвонювати ще раз немає необхідності, а приємна мелодія скрасить йому час очікування .


З Олексієм Мироновичем згодна і керівник довідкової служби Contact АКБ РУССЛАВБАНК Оксана Закорко. На мій погляд, правильний підбір музики відіграє величезну роль, так як клієнти, подзвонили в call-центр, повинні налаштуватися на сприйняття одержуваної інформації. Від правильного підбору музики, а також ключових і значимих слів в голосових повідомленнях залежить емоційний стан людини, і як результат?? його рішення: буде чи ні він працювати з цим конкретним банком ,?? вважає фахівець.


Заступник начальника відділу маркетингу та бренд-менеджменту банку Відродження Наталія Романенко так само, як і її колеги з інших банків, надає великого значення музичному питанню при організації роботи call-центрів. Однак, за її словами, слід пам'ятати, що клієнт звертається в call-центр за консультацією, отриманням необхідної інформації, тому швидке з'єднання з фахівцем банку, професійна консультація по заданому питанню є визначальним для клієнтів.


Let my people go або Пори року?? що краще для банку?


Отже, більшість банкірів визнають?? проблема підбору музики важлива, і треба підібрати її так, щоб потім не було болісно боляче ... при думці, що ти втратив клієнта через занадто ударної композиції або, навпаки, через музику, яка увігнала людини в тугу і змусила його повісити трубку, не дочекавшись відповіді оператора.


Тому від музичного оформлення часто вимагають того ж, чого вимагає клятва Гіппократа від лікаря?? не нашкодь. Будь яким завгодно, але тільки з умовою, що абонент зможе прослухати тебе до кінця без серйозного морального збитку для себе і без формування у нього почуття стійкої неприязні до конкретного банку. Ні музика, ні голос не повинні дратувати,?? Каже перший віце-президент фінансової групи Life Пробизнесбанка Ельдар Бікмаєв.?? Це як хороше обслуговування в ресторані?? Офіціант повинен бути непомітний, але при цьому було б зрозуміло, що гостю приділяють увагу. Дотримання цих умов створює позитивне враження і у новачків, і у існуючих клієнтів . З таким висновком з деякими застереженнями згодні всі учасники ринку.


Далі починаються розбіжності?? яка музика вважається найбільш придатною, коли мова йде про організацію роботи банківських call-центрів. Більшість банкірів таки віддають перевагу класичній музиці, проте і тут є серйозні застереження. На мій погляд, музика повинна бути нейтральною інтернаціональної класичної (що не виключає сучасної обробки), з невеликою амплітудою від тихо до голосно ?? Наприклад, Пісня Сольвейг Гріга не підійде, а ось небудь концерти для клавесина будуть вельми до речі ,?? вважає Олексій Миронович (Оргресбанка).


Не кращий варіант?? Органні твори; не підійде музика з яскраво вираженою партією ударних інструментів,?? підкреслює експерт. А директор з обслуговування клієнтів Альфа-Банку Олександра Самолюбова вважає, що з однаковим успіхом можна віддати перевагу і сучасній музиці, і класики. Однак якщо це сучасна музика, то ні в якому разі не важкий рок, якщо класика?? То точно не марш Шопена,?? говорить фахівець.


Начальник управління комунікаційного маркетингу Російського банку розвитку Володимир Морозов також віддає перевагу нейтральній музиці. Однак, на його думку, тут мова йде не стільки про смакових пристрастях, скільки про те, що у більшості банків поки немає стратегії, яку можна було б підтвердити особливої музикою. Тут мається на увазі стратегія не бізнесу, а бренду?? Почасти емоційна стратегія. І, по-друге, яка б не була стратегія?? Виникає питання: що є її музичне втілення? Наприклад, ваша стратегія?? Бути енергійним . Що ж тепер у вашому телефоні має звучати RnB? Таке було б можливим, якби клієнтами банку були б тільки підлітки, а в нинішній ситуації у більшості фінансових структур соціологічний портрет клієнта сильно розмитий. Тож усім не догодиш, а значить, хто- то буде в підсумку роздратований ,?? пояснює фахівець.


Музика?? випадний цеглинка ребрендінга


Варто відзначити, що ще кілька років тому проблемі підбору музики банки не надавали значення. Учасників ринку цілком влаштовувала або корпоративна мелодія своєї малої батьківщини (якщо така в принципі мала місце бути), або музика, підібрана керівником банку. Про клієнтів?? вірніше, про їхніх музичних пристрастях?? в ті часи мало хто замислювався. Такий стан справ уявлялося цілком зрозумілим: ще п'ять років тому багато банків, які зараз позиціонують себе як роздрібні або універсальні, були типовими кишеньковими банками з обмеженим числом корпоративних клієнтів. А останніх навряд чи хвилювали тонкощі музичного супроводу роботи call-центрів.


Про те, наскільки змінилася ситуація в банківському секторі по закінченні останніх трьох-п'яти років, можна докладно не писати. Сьогодні важко назвати великий банк, який за минулий період не перетворився б як мінімум в роздрібну фінансово-кредитну структуру і як максимум?? в фінансовий супермаркет, який прагне підгорнути як можна більше число роздрібних та корпоративних клієнтів. Все це вимагало від банків проведення дорогих ребрендінгових програм, одним з цеглинок яких стала реорганізація роботи call-центрів.


Тим не менш, проблеми підбору музики для call-центрів, як зізнаються самі банківські фахівці, поки не приділяється великої уваги в загальному процесі вибудовування нових брендів. Про це свідчать і результати опитування, проведеного БО: з десяти опитаних керівників маркетингових структур великих російських банків, тільки один респондент зміг назвати мелодію, грає в call-центрі, і тільки два фахівці з упевненістю назвали тип музики (класика, джаз , рок).


Решта сім респондентів зізналися, що поняття не мають ні про тип музики, ні про назву композиції, яку змушені прослуховувати додзвонився в банк абоненти. Так що такий цеглинка, як підбір музичного оформлення при організації роботи call-центру, поки найчастіше випадає. Причому навіть у тих банків, які зараз активно реалізують ребрендінговую програму: прикладом тому може служити Русь-банк, який, за визнанням глави департаменту маркетингу банку Дмитра Юрцвайга, поки не розглядає питання про заміну музичної композиції при організації роботи call-центру. Це, звичайно, дуже важлива проблема, ми це усвідомлюємо,?? Пояснив пан Юрцвайг БО .?? Однак, швидше за все її рішення буде знайдено в 2007 році. Приклад Русь-банку в даному випадку вельми показовий, бо саме він у році, що минає активно працював над створенням свого нового роздрібного іміджу на противагу старому корпоративного.


Однак обостряющаяся не по днях, а по годинах конкуренція на ринку банківської роздробу робить свою справу: банкам все частіше доводиться замислюватися над тим, яке враження справляє музика на їх клієнтів, і головне?? наскільки ця музика відповідає іміджу, який прагне створити собі банк. Альфа-Банку, яка працює за принципом швидкість і натиск, цілком підходить його стара корпоративна композиція Let my people go у виконанні Луї Армстронга, вважають експерти.


Його більш консервативні конкуренти віддають перевагу класиці. А ось банки, які тільки заявляють про початок активної роботи на ринку роздробу, схильні вибирати для себе джазові композиції, причому саме нейтральні, які, з одного боку, не викликали б відторгнення у молодого покоління, а з іншого?? сприймалися б як рідні найбільш економічно активними і забезпеченими клієнтами (людьми у віці від 30 до 50 років).


Варто відзначити ще одну тенденцію, яка формується на ринку в міру підвищення вимог до реорганізації роботи банківських call-центрів. Якщо раніше мелодія вибиралася переважно з урахуванням смаків керівників банків або додзвоняться клієнтів змушували прослухати корпоративний гімн, то останнім часом банки все частіше звертаються за допомогою до стороннім компаніям. Останні, як пояснює начальник відділу інформаційного обслуговування Міського іпотечного банку Галина Радько, записують музику з відібраних варіантів, враховуючи зріз клієнтів?? вік, статус . І, звичайно, головним завданням залишається все та ж?? важливо, щоб музика налаштовувала на доброзичливий, конструктивний діалог ,?? резюмує фахівець.