Статті про облаштування саду
Як грубіянять клієнтам

Зростаюча конкуренція змушує кредитні організації вигадувати різноманітні маркетингові ходи, розробляти привабливі пропозиції. Проте всі зусилля щодо просування продуктів і залученню нових клієнтів можуть пропасти даром, якщо кредитна організація приділяє недостатню увагу підбору та навчання персоналу, що обслуговує громадян.


До цих пір в банках можна зіткнутися із ситуацією, коли відвідувачем займатися ніхто не хоче, а будь-яка спроба клієнта привернути до себе увагу й одержати інформацію зустрічає здивування персоналу в дусі: Що ви мені працювати заважаєте! Зіткнувшись з неувагою консультанта або його нездатністю пояснити елементарні речі з банківських послуг, споживач забуде дорогу до цій фінансовій установі: вибір банків сьогодні великий.


У нашому розпорядженні виявилося дослідження компанії ІМА-консалтинг, присвячене якості обслуговування клієнтів в 25 великих московських банках. Дослідження проводилося за методом mystery shopping (таємна покупка). Суть полягає в наступному: таємні покупці (ТП) зверталися в різні офіси кредитних організацій з метою отримати консультацію по пластикових картах. Причому один допофіс банку обов'язково вибирався в центрі міста, а другий?? як мінімум у двох станціях метро від кільцевої гілки. До уваги приймалося не тільки якість роботи персоналу кредитних організацій, але й стиль одягу співробітників, інформаційні матеріали про банківські картки та інші нюанси. Ми публікуємо найцікавіші моменти із записів ТП.


Встає охорона. Однією з найбільш недбайливих кредитних організацій в області якості обслуговування, згідно з дослідженнями ІМА-консалтингу, став Транскредитбанк. Охоронець одного з відділень буквально з порога заявив:? Банк?? Для працівників транспорту?,?? пише ТП. Разом з тим на сайті кредитної організації це питання не уточнюється. Адреси двох відділень, обраних таємними покупцями» для відвідування, були розміщені на сайті банку в розділах послуги для фізичних осіб та банківські карти.


Охоронець зажадав документи. Перевіривши дані в паспорті, він з якихось причин вирішив, що мені пройти можна,?? продовжує ТП. Далі?? більше: у банку для працівників транспорту консультант навідріз відмовився розповідати про пластикові картки. Замість цього відвідувачу дали ручку і папірець і запропонували законспектувати інформацію зі стенду.


Відвідувачу, що відправився в інший офіс кредитної організації, пощастило ще менше: потенційного клієнта взагалі не пропустили на поріг відділення на Садовій-Черногрязская. Хвилин через 15 до споживача все ж вийшов консультант та виніс два папірці з інформацією про продукти. На прохання дати візитку співробітник банку просто начеркав телефон.


Таємні покупці у відношенні Транскредитбанка відзначали наступне: консультант непривітний, поставився до мене байдуже, консультант грубо, пояснювала все неправильно. Але в одному випадку звернення співробітника банку все ж справило на відвідувача хороше враження: доброзичливість на відмінно , відношення дуже поважне, з посмішкою.


Розмовою з непривітними представниками служби безпеки почалося спілкування й зі Связь-банком. При вході у відділення, розвалившись, сиділи кілька охоронців, недружелюбно дивилися на відвідувачів,?? згадує ТП. Відзначимо: незграбними діями охорона може відлякати потенційного клієнта, який вже не захоче з'ясовувати подробиці про продукти кредитної організації, вирішивши звернутися до її конкурентам.


Ви до мене? Не кращим чином зустріли потенційного клієнта і в одному з відділень Промсвязьбанка. Увійшов відвідувача ніхто не направив до потрібного менеджеру. Споживач звернувся до першого ліпшого?? фахівцеві з кредитування. Дівчина-консультант відвідувачу не дуже зраділа і не самим ввічливим чином відправила до фахівця по депозитах, яка, за словами покупця, виявилася дещо привітніше. В цілому ТП відзначали загальну незацікавленість і недоброзичливість співробітників кредитної організації.


При вході в національний банк Траст відвідувачу запропонували сісти й почекати консультанта. Незабаром до клієнта підійшла дівчина, сіла поруч і після хвилинної паузи невдоволено запитала: Ви що, до мене? В цьому ж банку потенційному клієнту не стали відповідати на запитання щодо пластикових карток. Замість цього запропонували ознайомитися з довідковими матеріалами. Ними виявилися звичайні ксерокопії.


В інший раз візит в Траст був зроблений за 40-50 хвилин до закриття офісу. З'ясувалося, що консультанти по кредитних картах вирішили влаштувати короткий робочий день і пішли. А відвідувачеві, що звернувся в інше відділення, взагалі порекомендували прийти наступного разу.


Всі в чергу. У Росбанке, відзначають ТП, немає спеціального вікна, де клієнтів консультували б з пластикових карт. Операціоніст в одному вікні зміг лише в загальних рисах розповісти про розрахунковий пластиці, а за інформацією про кредитки порекомендував звернутися в інше вікно. Там повідомили про умови отримання позик, але за більш детальною інформацією порадили повернутися до попереднього вікна. Щоб отримати повноцінну консультацію по картах, довелося відстояти не одну чергу і витратити багато часу. Через наявність черги до мене ніхто не звернувся навіть після того, як я став уважно вивчати стенди з інформацією, в результаті чого я сам підійшов до консультанта,?? відзначає один з таємних відвідувачів.


Черги і повільне обслуговування були виявлені і при відвідуванні ВТБ24. Консультантів в залі не було,?? Згадує ТП.?? Операціоністка запропонувала встати в загальну чергу. Щоб потрапити до фахівця, довелося в підсумку прочекати півгодини. У деяких випадках були помічені недостатня обізнаність персоналу банку, небажання розмовляти на мові клієнта, дратівливість: Дали неповну інформацію, порадили зайти на сайт,?? пишуть ТП. Оперує термінами, які не пояснюють, питання викликають роздратування,?? повідомляють інші відвідувачі.


Очікувати знаків уваги з боку персоналу довелося і в банку Російський стандарт. У кредитній організації було багато клієнтів, мало консультантів,?? Розповідає покупець .?? Обслуговування вироблялося дуже повільно. У банку Союз черга виявилася невелика, але, оскільки всі консультанти були перевантажені роботою, просувалася повільно.


Як показало дослідження, щоб вивести потенційного клієнта з себе, не обов'язково ставити йому дурні питання чи неввічливо відсилати до іншого фахівця. Ніщо так не діє на нерви відвідувача, як гра в мовчанку. Таку тактику обрали деякі консультанти банку Зеніт. На вході відвідувача ніхто не зустрів. У процесі консультації операціоністи монотонними відповідями показували повну байдужість до потенційного клієнта, втім, як і до своєї кредитної організації. На питання, чим краще банк Зеніт інших банків, фахівці вважали за краще взагалі не відповідати.


Фінансова некомпетентність. Один з чинників, здатних відштовхнути потенційного клієнта від кредитної організації,?? поверхові уявлення її співробітників про продукти та послуги банку. Так, наприклад, в Промсвязьбанк менеджер по роботі з клієнтами розкрила перед відвідувачем буклет, почала його читати вголос і розбиратися в перевагах кредитних і розрахункових карт разом з клієнтом. На цьому консультація і завершилася. У Транскредитбанка менеджер постійно плутав види карт, називаючи дебетовий пластик кредиткою. Спеціаліст банку Авангард, не знаючи відповіді на одне з питань відвідувача, запропонував клієнтові подзвонити в call-центр за більш детальною інформацією. У банку Уралсиб консультант не змогла докладно розповісти про всі види пластикових карт. Крім того, їй доводилося дуже довго шукати інформацію в комп'ютері. Під час бесіди фахівець Абсолют-банку запропонувала оформити картку з овердрафтом. На питання про те, що таке овердрафт, співробітниця кредитної організації відповідати не стала. У ВТБ24, щоб не пояснювати відвідувачеві значення банківських термінів, надали роздруківку з визначеннями. Консультанту Бінбанку доводилося звертатися до більш кваліфікованим колегам при спілкуванні з відвідувачем. А оскільки у фахівців було багато роботи, бесіда з клієнтом сильно затягнулася.


Неділова обстановка. ТП звертали увагу і на зовнішній вигляд співробітників кредитних організацій, а також на загальну обстановку в банку. У ряді випадків покупці зіткнулися з очевидними порушеннями вимог ділового стилю. Найчастіше зауваження?? неохайно одягнені співробітники. Як наголошується в дослідженні ІМА-консалтингу, це, скажімо, камінь у город банків Зеніт і ВТБ24.


У ряді кредитних організацій потенційні клієнти відзначали відсутність єдиного стилю одягу співробітників фронт-офісу. Так, при відвідуванні банку Відродження ТП кинулося в очі наступне: одні співробітники ходили в строгих костюмах, інші дотримувалися вільного стилю в одязі. Це створює несолідне враження,?? пише відвідувач. Не сприяло створенню ділової атмосфери, відзначають ТП, і музика в стилі реп, яку слухали консультанти Абсолют-банку.


НА ЗВ'ЯЗКУ: З вами говорить банк


У деяких кредитних організаціях робота телефонних довідкових залишає бажати кращого. Головні недоліки call-центрів?? складності з дзвоном і некомпетентність операторів.


Згідно з дослідженням ІМА-консалтингу, серед найбільш труднодозваніваемих кредитних організацій?? Ощадбанк і Зв'язок-банк. У Ощад, до всього іншого, консультанти виявилися недостатньо компетентними. Крім того, оператор говорив мляво, неохоче, неначе був нездоровий. Та й такий показник, як доброзичливість, у call-центру Ощадбанку не на вищому рівні.


Таємні покупці відзначили роздратовану манеру розмови і у телефонних консультантів банку Відродження. У ході розмови з оператором у споживачів склалося враження, що він не повністю володіє інформацією і намагається тягнути час, щоб придумати відповідний відповідь.


Зв'язок-банк, згідно з дослідженням, став лідером за очікуванню на дроті: зв'язатися з потрібним підрозділом клієнтові вдалося лише через 15 хвилин після того, як він додзвонився в банк. У ряді кредитних організацій покупця перемикають не в той відділ, який необхідний. Довго чекати відповіді оператора довелося і в Міжнародному московському банку.


ТП в рамках дослідження просили співробітників телефонних довідкових служб пояснити, як дістатися до офісу банку. У кожному другому випадку у персоналу call-центрів виникали труднощі з відповіддю: вони не знали, як краще проїхати або пройти до відділення. Однак у цілому, відзначають дослідники, call-центри кредитних організацій працюють набагато краще їх фронт-офісів.


КОМЕНТАРІ


Ольга Ванькович, начальник відділу роздрібних продуктів Московського індустріального банку:
?? У нашому банку для операціоністів розроблені рекомендації по обслуговуванню клієнтів. Час від часу ми перевіряємо, якою мірою ці рекомендації виконуються. Так, нещодавно ми проводили акцію Секретні агенти. Будь-який клієнт може відправити свої зауваження по якості обслуговування на електронну адресу банку. Також в деяких відділеннях є книги відгуків та пропозицій. Крім того, з претензіями за якістю роботи персоналу можна звернутися до фахівців телефонної інформаційної служби. Кожен випадок ми розбираємо в індивідуальному порядку?? іноді при розгляді тієї чи іншої ситуації з'ясовується, що провини співробітника немає. Якщо виявляється, що операціоніст поводився не дуже коректно по відношенню до клієнта або, наприклад, надав недостовірну інформацію, то цього співробітника можуть позбавити премії або навіть звільнити.


Ольга Гайдель, керуючий відділенням Банку Москви:
?? Ми спочатку намагаємося приймати на роботу досвідчених фахівців. При цьому зазначу: сьогодні велика проблема знайти консультантів з досвідом роботи в банку. У нашій кредитної організації віддають перевагу кандидатам з гарними комунікативними здібностями. Необхідні навички та особисті якості виявляються в ході співбесіди з керівником бізнес-групи?? це необхідний етап працевлаштування фахівців з досвідом роботи. Під час бесіди кандидату доводиться відповідати на питання типу: Що ви будете робити, якщо клієнт ... Іноді нам чесно відповідають: А мені все одно. З такими кандидатами ми розлучаємося. Крім того, у нас є стажерська програма підбору співробітників для кандидатів без досвіду роботи в банках. У будь-якому випадку кожен менеджер, що працює з населенням, зобов'язаний знати про всі продукти Банку Москви. Наприклад, у відділеннях, розташованих у вестибюлях станцій метро, можна отримати будь-яку інформацію, у тому числі по ПІФам. Щоб фахівці тримали руку на пульсі, два рази на місяць для них проводяться тренінги та атестації.


Катерина Демигіна, заступник голови банку Союз:
?? Ми дуже серйозно стежимо за роботою наших фахівців-консультантів. Так, при прийомі на роботу або перед запуском нових продуктів обов'язково проводиться навчання працівників. Інструктаж здійснюється фахівцями групи по навчанню банківських продуктів та фахівцями з пластикових карт. У ході навчання використовуються демонстраційні матеріали (заяви на оформлення карт, довідники). Крім того, періодично в нашому банку проводиться атестація співробітників за допомогою тестів та тренінгу Таємний покупець. При наявності незадовільних відповідей проводяться додаткові тренінги за даними напрямками. Що стосується фахівців call-центрів, то всі вони, перед тим як почати роботу, проходять двотижневе стажування, в ході якої знайомляться з продуктами банку та програмним забезпеченням. Після стажування вони пишуть тести.


Наталія Мініна, директор департаменту по роботі з персоналом Юніаструм-банку:
?? На посади менеджерів по роботі з клієнтами ми набираємо людей з вищою економічною освітою (допускається паралельне навчання). Всі співробітники перед виходом на роботу проходять інструктаж. Термін навчання (від тижня до двох місяців) багато в чому залежить від рівня підготовленості співробітника. До речі, спеціально для підготовки персоналу в банку працює Корпоративний університет. За якістю обслуговування клієнтів постійно стежить або начальник відділу, або заступник керуючого. Він звертає увагу не тільки на правильність оформлення документів, але і на те, як ведуть себе операціоністи: ввічливі чи вони з клієнтами, наскільки якісно консультують відвідувачів по продуктам банку. При виявленні фактів некоректної поведінки начальник відділу або заступник керуючого вибачається перед відвідувачем і особисто займається обслуговуванням клієнта.