Статті про облаштування саду
Важлива складова при виборі банку

Тому в даний час багато фінансових установ не скупляться вкладати гроші в розвиток колл-центрів.


Колл-центр (call-center)?? корисна служба, яка дозволяє отримати попередню інформацію про кредитні продукти в режимі онлайн, каже Вікторія Щербакова, начальник відділу кредитних брокерів ТОВ Кредітмакс. Однак фахівці колл-центру перемикають вхідний дзвінок для більш докладної консультації на будь вільного співробітника, який часто не в змозі дати розгорнуту консультацію, а може пояснити тільки основні параметри банківської послуги. А загальну інформацію і так можна подивитися на сайті банку. Клієнта же цікавлять деталі, пов'язані з його конкретною ситуацією.


Більш того, зручних клієнтів не існує. Кожна конкретна угода індивідуальна. Тож перше і, мабуть, головна вимога?? Виділення спеціальних кредитних інспекторів, здатних не тільки дати загальні відомості, але і грамотної подачею інформації зорієнтувати клієнта на даний конкретний банк ,?? вважає Вікторія Щербакова. Основні проблеми?? некомпетентність співробітників, які відповідають на питання клієнтів. Важливо також скоротити паузу очікування клієнтом відповіді оператора, оскільки нав'язлива реклама викликає роздратування і небажання чекати. Всі цінують свій час, і клієнти в першу чергу, продовжує експерт.


Для успішної роботи колл-центру необхідні дві складові: технічна?? сучасне якісне обладнання, а також організаційна?? добре навчений штат операторів. Є спеціальні формули, за якими розраховують, скільки потрібно людей, щоб успішно обробити всі дзвінки. Якщо технічна та організаційна боку реалізовані добре, то виконана перша задача: колл-центр як джерело інформації доступний. Крім технічно-організаційної сторони є важливою і діалогова складова, тобто наскільки оператори банку змогли допомогти клієнту в простій життєвій ситуації.


Якщо ж оцінювати роботу колл-центрів в рамках функціоналу прийому та перекладу дзвінків, її можна вважати задовільною практично у всіх великих банках: можна оперативно додзвонитися, отримати просту консультацію і зв'язатися з потрібним особою,?? говорить директор департаменту роздрібних продажів кредитного брокера Фосборн Хоум Наталія Россошанська. У деяких банках в функцію колл-центру входить обдзвін клієнтів, які отримали рішення по кредитних картах і кредитами. Робота колл-центрів в таких банках, як правило, налагоджена й не викликає нарікань, продовжує експерт.


Для поліпшення роботи колл-центрів експерт Фосборн Хоум рекомендувала б невеликим банкам або банкам з молодим колл-центром не покладати на цю структуру консультування клієнтів по продуктам. Це викликає масу негативу з боку клієнтів, оскільки кваліфікована консультація з урахуванням всіх нюансів можлива тільки силами досвідчених фахівців.


Свою думку з цього приводу висловлює Олексій галушки, керуючий директор блоку роздрібного бізнесу Банку Москви: Основні напрямки покращення роботи?? Дотримання заявленого рівня обслуговування (час очікування на лінії, швидкість і корисність відповіді оператора); розширення спектру інформації, наданої колл-центром по продуктів та послуг; розвиток можливостей колл-центру з продажу необхідних клієнтам продуктам .