Статті про облаштування саду
Банки рейтинг якості обслуговування

Журнал Маєш Право та агентство Nextep перевірив якість сервісу в московських банках. Сьогодні ми пропонуємо вашій увазі результати їх дослідження.


Співробітники агентства маркетингових комунікацій Nextep відвідали 10 відділень кожного з наступних банків: Альфа-банк, Внешторгбанк (ВТБ), МДМ-банк, Сітібанк, Уралсиб, Росбанк, Бінбанку, Російський стандарт, Райффайзенбанк і Ощадбанк. За сценарієм таємничі покупці (ТП) під час візиту цікавилися питаннями відкриття вкладу та надання кредиту на покупку машини, але угоду з банком вони, зрозуміло, не здійснювали.


Анкета ТП складалася з восьми великих блоків: складність пошуку будівлі відділення банку (ЗБ); зовнішній стан ПРО; внутрішній стан приміщення; оцінка дисципліни співробітників; зовнішній вигляд обслуговуючого персоналу; організація роботи співробітників; ступінь доброзичливості до відвідувачів; консультування клієнтів. Оцінивши кожний з цих параметрів за умовною шкалою в 100 одиниць і обчисливши потім середній бал по банку в цілому, фахівці склали свій рейтинг якості сервісу у фінансових установах Москви.


Хто шукає, той знаходить


Щоб взяти кредит у банку або завести там рахунок, спочатку потрібно цей самий банк знайти. Це і стало першим параметром оцінки фінансових установ для наших агентів. ТП оцінювали достатність і наявність покажчиків, штендерів (підлогових конструкцій для розміщення інформації) і те, наскільки добре відділення банку помітно з вулиці.


Гірше за всіх у цій номінації проявив себе Російський стандарт (40 балів зі 100 можливих). У всіх випадках ТП відзначили недостатність покажчиків, що полегшують пошук банку, а штендерів не було зовсім. Схожа ситуація з покажчиками склалася при пошуку відділень Уралсиба (49 балів). Як зауважив один з наших агентів, ніхто з перехожих навіть не міг підказати, де знаходиться банк.


Найпростіше відшукати серед величезного скупчення офісів в Москві відділення Альфа-банку (81 бал), Внешторгбанка (ВТБ) (67 балів) і Райффайзенбанку (61 бал).


Наступний пункт дослідження?? зовнішній вигляд банків. Агенти досліджували стан прилеглої території, вітрин, вивіски і урн. З точки зору ТП, привабливіше інших виглядають МДМ-банк, Уралсиб, Альфа-банк і Райффайзенбанк (87, 83, 82 і 81 бал відповідно). Багато претензій було висловлено на адресу Внешторгбанка (60 балів), Росбанка і Бінбанку (по 67 балів). Наприклад, на одного з ТП, що відвідали філію Внешторгбанка (ВТБ), справило неприємне враження те, що самі двері заклеєна купою реклами на скотчі.


Інший агент поскаржився на неохайність вивіски: Вся в податках, можливо, після зими через танення снігу, бурульок. До половині відвіданих відділень Росбанка ТП пред'явили претензії через брудні вітрин та відсутності урн. Ще в одній філії урна розташовувалася в передбаннику, де все курили, струшуючи попіл на підлогу. Бінбанку відзначився непомітними вивісками та вітринами, а також пошкодженнями ступенів.


Банківські нутрощі


Оцінивши зовнішній вигляд банків, ТП переходили до огляду їх внутрішнього стану. Вони з'ясовували, чи вистачає інформаційних матеріалів про послуги, наскільки комфортно розташовані стійки і столи, чистий Чи підлогу, чи достатньо освітлення і кондиціонування.


Лідером став Райффайзенбанк з 93 балами (при середньому показнику в 81 бал), крім того, він увійшов в трійку найкращих (по порядку?? Альфа-банк, Російський стандарт і Райффайзенбанк) по оснащеності матеріалами у відділенні: чи є в офісі рекламні матеріали, ручки для клієнтів і бланки документів для самостійного заповнення.


Найнижчі оцінки отримав Ощадбанк Росії: всього лише 54 балів. Зокрема, брудну підлогу і недостатність світла ТП зафіксували в кожному третьому випадку, а сперте повітря?? в 60% філій.


Нашими агентами оцінювалася і просторова організація приміщення. Найбільш зручно для клієнтів операційні стійки і столи розташовані у відділеннях Бінбанку, Альфабанк і Райффайзенбанку (81, 77 і 72 бали відповідно). Філії Внешторгбанка і Російського стандарту, навпаки, зазнали критики за незручне розташування столів співробітників, необхідність стояти під час консультації перед сидячим співробітником і недостатність місць для очікування клієнтів.


В одному з відділень Зовнішторгбанку, за словами ТП, немає місця, щоб заповнити папери самостійно, їх заповнюють за столами у співробітників. Ті ж проблеми були зафіксовані і в філіалі Російського стандарту: незважаючи на те, що приміщення вдало розділено на каси і консультації по кредитам та рахунках, абсолютно немає місця, де б можна було присісти. Своєї черги відвідувачі чекають тільки стоячи, заповнюють бланки теж. Тільки у консультантів по кредитах є стільці .


Варто відзначити, що у дослідження якості обслуговування в столичних банках не був включений такий критерій, як наявність черг. Наші агенти відвідували банки в різний час дня, і цю, безумовно, важливу позицію не можна було оцінити об'єктивно.


Порядок насамперед


Наступним важливим критерієм стала дисципліна співробітників і загальна обстановка в банку. ТП також звертали увагу і на те, як розмовляють між собою співробітники при відвідувачах. За великим рахунком, наших агентів влаштувала дисципліна працівників усіх банків. Тільки Внешторгбанк (ВТБ) вибився із загального тренду, набравши лише 64 бали.


За відгуками ТП, низький бал пояснюється відсутністю бейджів у співробітників і невідповідною діловому стилю одягом.


До того ж в 40% випадків ТП відзначили суєту у відділеннях цього банку і відсутність уваги до знову входить відвідувачеві. Як серйозну і ділову агенти охарактеризували загальну обстановку в Альфа-банку, Сітібанку, Росбанке і Райффайзенбанку (100, 83, 83 і 81 бал відповідно). Високу оцінку Альфабанк підтверджує коментар одного з агентів: Інцидент з нетверезим молодиком, який намагався вчинити у відділенні скандал, не зіпсував загального враження. У цій ситуації чітко спрацював охоронець, а співробітник банку проявив стриманість і холоднокровність.


Відділ кадрів


Проаналізувавши зовнішній вигляд персоналу, ТП переходили до реалізації сценарію візиту (відкриття вкладу та взяття кредиту на покупку машини), щоб оцінити професійні якості співробітників банку.


Спочатку наші агенти оцінювали, як співробітники встановлюють первинний контакт з клієнтом. Краще за всіх з цим завданням справляється персонал Альфабанк (100 балів). На вході мене зустріла консультант і тут же запропонувала свої послуги. Вільного місця в приміщенні мало, так як зал вузький. Але вона допомогла мені знайти місце, щоб заповнити папери. Зробити це, до речі, мені допомагав ще один консультант. Загалом, розподіл клієнтів по співробітникам відбувалося дуже швидко , - розповів один з наших відвідувачів Альфа-банку.


Трійку кращих доповнили МДМбанк (90 балів) і Сітібанк (82 бали). Аутсайдерами стали Ощадбанк Росії (53 бали), Внешторгбанк (ВТБ) (50 балів) і Російський стандарт (35 балів). Один з ТП зіткнувся з відвертим хамством у відділенні Внешторгбанка (ВТБ). У своєму коментарі він пояснив, що близько 20 хвилин на нього не звертали уваги.


Проходили повз співробітники посилалися на зайнятість і просили почекати. Після довгого ігнорування у потенційного клієнта увірвався терпець, і він попросив викликати адміністратора. Однак з'ясувалося, що його в банку попросту немає.


Наступна номінація?? Активність співробітника на етапі виявлення потреби клієнта. Вже звично виділявся на тлі інших Альфа-банк: ініціативність його працівників ТП оцінили в 83 бали. Практично не гіршою є ситуація в Бінбанку і Сітібанку?? 81 і 78 балів. А ось персонал Внешторгбанка і Російського стандарту, схоже, не надто зацікавлений в нових клієнтах (48 і 47 балів відповідно).


Нашим агентам також було запропоновано оцінити консультацію: наскільки вона здалася їм змістовною, цікавою, зрозумілою і достатньою для прийняття рішення. Поза конкуренцією був знову Альфа-банк: за всіма параметрами консультації в цьому банку перевершували конкурентів у середньому на 30 балів. А ось відділення МДМбанка і Російського стандарту ТП покидали без внутрішньої готовності відкрити вклад або взяти кредит саме тут. До того ж наші агенти нарікали на те, що консультації були недостатньо емоційними та інформаційно наповненими.


Професійний етикет


Таємничі покупці також виставили свої оцінки особистісних якостей співробітників банків: компетентність консультанта, його активність, зацікавленість, доброзичливість, привітність, ввічливість, уважність, чіткість мови.


За цими критеріями можна виділити явних лідерів: Альфа-банк і Сітібанк. В принципі, до них могли бути зараховані консультанти МДМ-банку, але назвати його в числі переможців не можна через некомпетентність співробітників. Щоб не бути голослівними, наведемо кілька прикладів того, як ТП коментували консультації в МДМ-банку: Коли я поставила запитання про автокредитування, співробітник сказала, що вона дилетант і звернулася до сусідки. Та подала роздруківку і написала телефон.


Інший приклад: Консультант № 1 була явно не здатна самостійно дати відповіді на всі питання. Тож вона запросила консультанта № 2, яка була більш компетентна по внесках, але її байдужість і повна незацікавленість у формуванні мого рішення не дозволяють оцінити позитивно консультацію. Спочатку мені запропонували самостійно ознайомитися з видами вкладів: Ось, почитайте. Тільки після настійних питань вдалося отримати будь-яку інформацію .


Аутсайдером став Російський стандарт. Наприклад, в одному з відділень цього банку, за відгуками ТП, консультант не хотіла нічого говорити, сунула папірець з переліком внесків і зайнялася своєю справою.


Крім того, ТП повинні були оцінити, наскільки адекватно реагують консультанти на заперечення споживачів, чи спокійно ставляться до опору з боку клієнта, чи розуміють проблему, і як вони намагаються її вирішувати. Краща реакція, за оцінками ТП, у співробітників Альфа-банку і Сітібанку (95 і 85 балів відповідно).


Сила переконання


Останнім параметром в анкеті для оцінки ТП була допомога консультанта на етапі прийняття рішення. Коли ми приходимо в компанію, щоб отримати послугу, ми очікуємо допомоги від знаючих людей, консультантів, які повинні допомагати споживачеві зробити правильний вибір і, врешті-решт, вміти ненав'язливо підштовхнути його до ухвалення рішення. Це професійне вміння і оцінювалося в нашому випадку.


Найбільшу допомогу, за словами ТП, надають працівники Альфа-банку (84 бали) та Сітібанку (76 балів). Але, незважаючи на загальний успіх, були і тут свої проколи. Один з ТП, що відвідали відділення Сітібанку, зауважив, що персонал дуже настирливо пропонував послуги банку: заманюють нових клієнтів і нав'язують їм непотрібні послуги тут дуже злагоджено. Переді мною була відвідувачка, якій без її згоди оформили картку Gold і заблокували стару, списавши гроші. Спочатку вона відмовилася. Але співробітники, тим не менш, нав'язали їй цю послугу .


В ар'єргарді?? МДМ-банк (37 балів) і Російський стандарт (27 балів).


Загальний залік


Нарешті, загальний рейтинг банків. Якщо підсумувати всі отримані цифри й проаналізувати коментарі і ремарки таємничих покупців, то картина вийде така. Явно перевершив інші банки по переважній більшості критеріїв Альфа-банк зайняв перше місце з 85,3 балами і відірвався від Сітібанку (друге місце, 70,6 балів) майже на 15 очок. У трійку призерів увійшов також Бінбанку?? 62,3 бала.


Чотири банки набрали більше 50 очок, але не дотягли до 60. Це Райффайзенбанк (58,2 бала), МДМ-банк (53,9 бала), Ощадбанк Росії (50,7 балів) і Уралсиб (50,2 балів). Хороший результат, але не більше того.


Невдало проявили себе під час моніторингу обслуговування Росбанк (47,8 балів), Внешторгбанк (44,9 бала) і Російський стандарт (33,3 бала) за великим рахунком з аудитом ТП не впоралися, за що і отримали невисокі оцінки, розташувавшись внизу підсумковій таблиці.


Відзначимо, що Російський стандарт по якості сервісу відстає навіть від котрий посів передостаннє місце Внешторгбанка більше ніж на 11 балів.