Статті про облаштування саду
Банки в Мережі

Ряд великих кредитних установ минулим літом замовили провідним російським компаніям масштабні дослідження і розробку стратегій інтернет-просування. Аналітики передрікають: в наступному році ми будемо спостерігати бій банків за лідерство в Мережі.


Підстави для такого сміливого прогнозу дає статистика залучення Росії до Всесвітньої мережі. За даними фонду Громадська думка, в минулому році число щоденних користувачів Інтернету в Росії переступило психологічно знаковий показник?? 10 млн. чоловік. А в цілому з тією чи іншою періодичністю Мережею користуються близько 28 млн. росіян.


У просторовому відношенні російська зона Мережі (Рунет) також розширилася за рік вельми істотно?? на 60%?? і нині нараховує більше 800 доменів. У Рунеті зареєстровано 40 млн. поштових скриньок, більше 13% з них відвідуються щодня.


Для банківського ринку подібна картина означає, що значна частина його клієнтури дозріла для інтернет-комунікацій,?? Вважає Кирило Шмаль, незалежний аналітик.?? Проста екстраполяція: в Росії послугами банків більш-менш активно користуються близько 35-40 млн. чоловік.


28 млн. інтернетчиків, за винятком дітей, в більшості своїй відносяться до забезпечених і активним соціальним верствам, тобто в очах фінансистів є оптимальною цільовою аудиторією. Це означає, що від величезної армії потенційних і реальних клієнтів банк відокремлює всього лише одне натискання комп'ютерної кнопки.


...Де ж у нього кнопка?


Російські банкіри давно переконані в значенні віртуальних комунікацій. За даними торішнього опитування компанії BSMC, майже 89% банківських менеджерів вважають Інтернет одним з найбільш ефективних інструментів просування роздрібних банківських продуктів. Практика також підтверджує цю оцінку: за останні два роки сайти остаточно перестали бути для банків модними аксесуарами, ставши настільки ж значущим засобом спілкування з клієнтами, як допофіси і call-центри. Більш того, у великих банках на базі сайтів та телефонних служб формують єдині контакт-центри, що виводить Інтернет на більш високий щабель в ієрархії банківських пріоритетів.


Особливо це помітно у банків, націлених на розвиток роздробу,?? Зазначає Дмитро Афонін, керівник банківських проектів компанії ІМА-консалтинг .?? Банки, орієнтовані на обслуговування юросіб, поки менше стежать за своїм інтернет-особою, хоча вважати, що сайт не впливає на прийняття рішення корпоративним клієнтом про співпрацю з банком, на мій погляд, неправильно .


Як відзначають спостерігачі, саме великий роздрібний бум в Росії багато в чому призвів до того, що інтернет-просування банкінгу в цілому не може обмежуватися окремими сайтами, які, за великим рахунком, все ж залишаються свого роду віртуальними візитними картками кредитних установ. А якщо врахувати, що в Росії більше 1000 банків і як мінімум половина з них має сайти, то користувач опиняється в ситуації, яку найкраще визначає фраза очі розбігаються. У результаті розвиток ринку призвело до появи універсальних банківських порталів, основний ландшафт яких у Росії сформувався практично у минулому році.


Зі зростанням популярності Інтернету як джерела отримання інформації з'явилися серйозні інтернет-портали, що надають користувачам якісні і перевірені дані,?? Говорить Олексій Юрченко, заступник директора брокерської компанії Кредитний і Фінансовий Консультант .?? Як наслідок?? Зростає довіра користувачів до мережевої інформації. Причому зараз ми вже спостерігаємо не тільки розширення, але і диверсифікацію цього ринку, поява в його учасників своїх ніш. Наприклад, портал www.bankir.ru став традиційним клубом співробітників фінансових установ, аналітиків і журналістів, портал www.banki. ru орієнтується на споживачів роздрібних банківських продуктів, портал www.pro-credit.ru надає інформацію за всіма видами кредитних продуктів .


За даними компанії Ашманов і партнери, що спеціалізується на дослідженні і оцінці інтернет-ресурсів, в даний час в розкладі сил ресурсів, присвячених банківській тематиці, відбулися значні зміни. Якщо рік тому лідируючі місця по такому найважливішому показнику, як видимість сайтів в пошукових системах, тримали агентства нерухомості і сайти брокерських компаній, то зараз на віртуальному олімпі?? сайти великих роздрібних банків та спеціалізовані портали. Зокрема, по темі іпотеки (однієї з найбільш популярної серед користувачів Мережі) в п'ятірці лідерів інтернет-ресурсів?? сайти Райффайзенбанку (www.raiffeisen.ru), банку Дельтакредит (www.deltacredit.ru), порталу Про-Кредит (www.pro-credit.ru), Абсолют Банку (www.absolutbank.ru) і кредитного брокера Фосборн Хоум (www.fhome.ru).


За словами аналітиків компанії Ашманов і партнери, останнім часом можна було спостерігати еволюцію ставлення російських банків до Інтернету: спочатку банки рушили в контекстну рекламу, а потім зайнялися серйозним просуванням своїх сайтів. Однак тут значну конкуренцію їм по інтересу користувачів складають тематичні портали. Значні обсяги банерної реклами і рекламних пропозицій банків на тематичних порталах вказують на значний інтерес до них з боку кредитних організацій,?? відзначають в Ашманов і партнери. Причому в самих кредитних організаціях починають розуміти перевага універсальних банківських порталів перед корпоративними.


Далеко не завжди банківські портали виявляються комфортними для користування клієнтами,?? Говорить Ельвіра Сагідулліна, начальник відділу маркетингу і реклами банку Стройкредіт .?? Одна з поширених помилок?? Спроба зробити креативний дизайн, не думаючи про зручність користувачів. Внаслідок навіть досвідченому користувачеві знайти відомості про продукти буває непросто. В цьому плані перспективним є розвиток незалежних порталів, на які банки передають інформацію про свої новації та продуктах. Крім того, зараз на багатьох порталах банківські експерти відповідають на запитання відвідувачів сайтів .


Ця функція?? Банківського просвіти?? з недавнього часу стала сприйматися учасниками ринку куди більш серйозно. Як зазначає Анатолій Аксаков, президент Асоціації регіональних банків Росія (АРБР) і зампред банківського комітету Держдуми, сьогодні в справі інформування населення про продукти та новації фінансового ринку засоби Інтернету грають практично провідну роль; особливо в Москві і містах-мільйонниках, де рівень використання Мережі в якості джерела інформації і засоби комунікації максимально високий.


Гроші на екрані


За словами Дмитра Афоніна, сьогодні рівень розвитку незалежних інтернет-порталів поступово наближається до природного межі.


З їх допомогою досить просто визначити для себе банк з найбільш вигідними умовами з яких-небудь продуктів,?? Підкреслює Афонін.?? Думаю, майбутнє за порталами, націленими в першу чергу на клієнтів банків. За тими з них, які в онлайн-режимі оновлюють свої бази даних, додає Сагідулліна. Вона відзначає, що мертві ресурси, на яких клонуються застарілі бази даних, неабияк псують загальну картину російського банкінгу в Інтернеті.


Актуалізація та поповнення інформації?? Це щоденний процес, інакше ресурс втрачає будь-який прикладний сенс,?? Зазначає Іван Машков, аккаунт-директор порталу www.pro-credit.ru.?? В нашій компанії, наприклад, цим постійно займаються не менше 6-7 співробітників. Думаю, в недалекому майбутньому якість інформації стане головним фактором, що визначає місце інтернет-порталів на фінансовому ринку .


Час це, судячи з усього, не за горами. За даними ИМА-консалтинг, 25% людей саме в Інтернеті шукають інформацію про банк, на підставі якої приймають рішення. Особливо це актуально в ситуаціях, пов'язаних з вибором кредитів. За словами учасників ринку, зараз вже почалися процеси змички інформаційних та посередницьких бізнесів на кредитному ринку: брокери та фінансові супермаркети також приходять до розуміння того, що основним інструментом просування стає саме Інтернет.


Думаю, в перспективі комунікації брокерів і фінансових супермаркетів з клієнтами перейдуть в більшості своїй в Інтернет, і тому надмірні вкладення в розвиток офісної мережі можуть виявитися неефективними,?? Говорить Наталія Посадова, представник петербурзької брокерської компанії Арго-консалт .?? Багато чого визначать якість і простота інтернет-комунікацій, які будуть запропоновані клієнтам .


Рух по цьому шляху вже почалося. У компанії КФК, наприклад, незабаром мають намір запустити сервіс по інтернет-кредитуванню, скориставшись яким клієнт може підібрати відповідний йому кредит, заповнити документи і отримати схвалення в банку. Подібний сервіс створений на порталі pro-credit.ru, користувачі якого вже відправили через його сервіси кредитні заявки на загальну суму 34 млрд. рублів. Практика показує, що майже третина з них в подальшому отримує схвалення банків.


На думку Вінсента Тарріда, заступника голови правління BNP Paribas Схід, такі системи дозволяють клієнтам економити час, сили і засоби при виборі і придбанні фінансових продуктів. Подібні сервіси, що забезпечують ряд серйозних переваг для клієнтів, повинні розвиватися досить інтенсивно,?? Вважає Таррід.?? І поява на ринку активних гравців, що пропонують подібні послуги, свідчить про зростаючий інтерес до даної сфери як з боку банків, так і з боку клієнтів .


Крім інформаційної функції Інтернет починає грати все більшу роль і як засіб платежу. На думку спостерігачів, одна з причин?? небажання представників середнього класу і бізнесменів витрачати час на відвідування офісів та стояння в чергах разом з пенсіонерами і гастарбайтерами. До того ж деякі банки впровадили системи, які дозволяють керувати своїм рахунком не тільки з комп'ютерів, оснащених спеціальними програмами і адаптером (така була технічна основа перших версій інтернет-банкінгу), але і в полегшеному варіанті?? через систему персональних кабінетів клієнтів на сайті банку.


Це робить принциповий переворот у просуванні інтернет-банкінгу. По-перше, клієнту тепер не доводиться нести додаткові витрати, щоб освоїти інтернет-банкінг, по-друге, він отримує можливість доступу до свого рахунку не тільки з якогось конкретного комп'ютера, але і з будь машини. А з розповсюдженням кишенькових комп'ютерів?? КПК?? це дає можливість зв'язуватися з банком практично в будь-якій точці простору і часу.


Підсумок: інтернет-клієнтів в банках стає все більше. Наприклад, про суттєве збільшення числа інтернет-клієнтів говорять в Промсвязьбанк, Пробизнесбанка, Петербурзькому соціально-комерційному банку, Уралсиба і багатьох інших. Банкіри відзначають, що інтернет-банкінг вигідний як клієнтам, які економлять свій час, так і самим банкам, що знижує рівень операційних витрат.


Там вдалині, під рукою


Інтернет перестає бути екзотикою в нашій корпоративному середовищі,?? Зазначає Сергій Акімов, заступник начальника управління інформаційних технологій банку Стройкредіт .?? П'ять років тому, коли наш банк почав пропонувати можливість управління рахунками через Мережу, багато корпоративних клієнтів категорично відкидали нову послугу. Зараз же 100% клієнтів, що користуються послугами віддаленого обслуговування, роблять це через Інтернет. Поки ще рано говорити про існування по-справжньому зручних, повноцінних систем інтернет-банкінгу. Щоб він дійсно став масовим явищем, необхідно пропоновані сервіси зробити гранично простими у використанні .


За даними компанії Фініст, що здійснює регулярні дослідження банківських комунікацій, сьогодні більше 2% росіян (у Москві?? Майже 4%) використовують Інтернет як повноцінний інструмент банківських комунікацій. Експерти компанії вважають, що в найближчі чотири-п'ять років ця цифра може зрости до 20%.


Інтернет-банкінг розвивається, долаючи певну недовіру,?? зазначає Михайло Смирнов, директор Фініст. За оцінкою експертів, певний імпульс додасть остаточний поворот великих гравців рекламного ринку в бік Інтернету, оскільки саме реклама часто стає першою пробою фінансових установ в Мережі. З 400 млн. доларів сукупних доходів російського інтернет-ринку в минулому році реклама принесла трохи більше половини?? 210 млн. доларів (53%).


Трохи в абсолютних цифрах, однак у порівнянні з попереднім роком ця цифра зросла на 70%. Багато великі рекламні агентства починають серйозно працювати з Інтернетом, наприклад IMHO VI (входить до групи Відео Інтернешнл), AdWatch, MindShare Internation, Mediastars, Promo Interactive та інші. Незабаром очікується прихід на російський ринок великих світових рекламних інтернет-баєрів, які посилять увагу потенційної клієнтури (в тому числі банківської) до можливостей Мережі.


Більш принципова проблема, кілька гальмує змичку банкінгу та Інтернету,?? безпеку. Проблема ця міжнародна: недавно німецька компанія Heise Security за підсумками досліджень банківських сайтів Європи оголосила, що багато ресурси як і раніше уразливі для шахраїв і хакерів. Ця вразливість, за словами Ельвіри Сагідулліной з Стройкредіта, суттєво заважає інтернет-прогресу в банківському середовищі, оскільки існує певна недовіра, пов'язане з питаннями забезпечення безпеки фінансових операцій та інформації в Інтернеті.


Але в цілому більшість учасників ринку оптимістично оцінюють перспективи розвитку околобанковскіх інтернет-сервісів. Це зумовлене розвитком інтернет-технологій і становленням цивілізованого банківської системи в Росії,?? вважає Вінсент Таррід з BNP Paribas Схід.


Власне кажучи, крім загальних закономірностей прогресу в Росії інтернет-розвитку сприяють і специфічні проблеми. Наприклад, гігантські відстані, які в принципі виключають можливість створення щільної банківської мережі (виняток становить лише Ощадбанк, який успадкував від радянських часів понад 20 тисяч офісів). З урахуванням того, що створення одного допофіса обходиться банку мінімум в 150-300 тисяч доларів, про повному покритті російських територій говорити не доводиться навіть лідерам ринку. Таким чином, вихід роздрібних продуктів в Мережу для банків практично зумовлений: Інтернет завоює увагу банкінгу не миттям, так катанням.