Статті про облаштування саду
Банки без таємниць

Таке загальне враження від походу таємничих покупців, здійсненого в рамках спільного проекту журналу Деньги і групи компаній NEXTEP по десяти найбільшим роздрібним банкам Москви.


Але важливі деталі: якщо порівнювати нинішній рейд з торішнім, деякі банки поліпшили якість обслуговування, інші, навпаки, скотилися в аутсайдери.


Майже традиція


Як і рік тому, наші таємничі покупці завдали по 10 візитів до відділення кожного з 10 столичних банків-лідерів роздробу. Категорії, по яких оцінювався рівень сервісу в кредитних установах, були приблизно ті ж, що бралися до уваги під час нашої торішньої акції. Втім, для повноти картини були додані деякі блоки. Це, наприклад, оцінка загального враження від візиту в банк, яка виступає свого роду рейтингом у рейтингу.


Адже інший раз підприємство сфери обслуговування за сумою параметрів або якимось конкретним з них поступається конкурентам, а от хочеться клієнту прийти сюди знову, та ще рідню привести, і все тут. В цілому якість обслуговування в цьому році оцінювалося ще скрупульозністю, ніж у минулому, - нехай банки не розслабляються. У свою чергу, компанії, що показали високий рівень обслуговування за підсумками нашого проекту, будуть відзначені в жовтні поточного року на конференції Управління сервісом.


Зовнішнє благополуччя


Як і колись, впевнене перше місце серед всіх номінацій зайняла оцінка зовнішнього вигляду банків. Що, по суті, не дивно: положення зобов'язує банки виглядати багато, та й чистоту тут легше підтримувати, ніж в овочевий наметі. У рейтингу-2007 зовнішній лиск банків був оцінений в 88% від абсолюту, у рейтингу-2008?? вже в 94%. В абсолютній більшості випадків?? 87 з 100?? банки минула біда турагентств, героїв нашого попереднього дослідження: вони не ховаються у дворах, їх легко знайти.


Окремі випадки, коли московське кредитна установа знайти відразу не вдається, пов'язані з його розташуванням у торговому центрі й готельному комплексі. Покажчиків до банку не було виявлено в 53 візитах з 100 (найчастіше?? В 7 випадках з 10?? Ними нехтували в Бинбанке і Російському стандарті), зате в 93% випадків добре була помітна сама вивіска банку. Про ВТБ-24: Вивіска на будівлі помітна, але в ВТБ-24 два відділення?? Для юридичних осіб та фізичних. Зайшла у двері?? Виявилось, що помилилася: тут для юросіб. Ніхто не звернув на мене уваги, довелося перервати консультанта за стійкою, консультували відвідувачів, і задати своє питання . Про Сітібанку: Банк знаходиться в приміщенні торгового центру, покажчика немає.


У трійці категорій-лідерів крім зовнішніх достоїнств виявилися, як і в минулому році, внутрішній стан відділень і дисципліна співробітників (відсутність їжі на столах, відповідність зовнішнього вигляду корпоративним стандартам і т. д.). Правда, номер другий і третій помінялися місцями: якщо рік тому дисципліна оцінювалася в 84% проти 80% за стан приміщень, то результат року нинішнього?? 88 і 91% відповідно. Тобто зростання спостерігається по обох напрямком, але більш помітну позитивну динаміку показує інтер'єр. З причіпок до стану приміщень банків щодо серйозної виглядає хіба що така: у восьми візитах нашим агентам здалося, що в банках душно. У МДМ-банку і Сітібанку духота відчувалася в ході кожного п'ятого візиту.


Кількість сидячих місць для очікування виявилося недостатнім в 21 випадку з 100, ще в 6 випадках їх не було зовсім (зокрема, таким спартанським ставленням до клієнта відзначилися два відділення Російського стандарту). Про Російському стандарті: Стійки та столи в достатній кількості, але ось сидячих місць немає. Про Бинбанке: У відділенні стояв нестерпний запах свіжої фарби, якою пофарбували двері в касу, тому там не було інших відвідувачів і здавалося, що місць для очікування та заповнення паперів цілком достатньо.


В іншому ж практично всі таємничі покупці відзначили, що у відділеннях банків легко орієнтуватися, практично немає дефіциту одноразових ручок і рекламних буклетів, а банкомат у відділеннях банків мався у 97% випадків.


Порушення дисципліни банківським персоналом дуже рідкісні. Лише в чотирьох випадках наші агенти помітили кращих співробітників біля відділень банків, а акуратними і охайними співробітники виглядали взагалі завжди, не рахуючи одного з візитів у Сітібанк. В ході 73 відвідувань були помічені бейджи на грудях працівників, і тільки в трьох випадках фінансові фахівці розмовляли між собою в присутності клієнта на сторонні теми. Про Альфа-банку: Ділова робоча атмосфера, до зовнішнього вигляду і дисципліні претензій немає. Все зосереджено працюють. Про Бинбанке: В приміщенні, крім мене, нікого не було, і співробітники голосно розмовляли, сміялися. Про ВТБ-24: Одягнені всі були добре і по-робочому, але якісь похмурі.


В цілому, однак, персонал порадував наших агентів своїми посмішками в ході 62 візитів.


Тест на чемність


Категорія Привітання удостоїлася торік самої низької оцінки з усіх?? 47%. У цьому році результат вище, 68%, але це знову ж лише сьоме місце з десяти номінацій. Дивну стабільність усередині категорії проявили лідер?? Альфа-банк, персонал якого, мабуть, спеціально вчать говорити клієнтам здрастуйте, і знову зайняв останнє місце Сбербанк, у стінах якого це слово звучить неприродно?? ймовірно, ще з часів банкінгу по-радянськи. Якщо в цілому співробітники відділень одразу звернули увагу на клієнтів у 72 випадках зі 100, то в 6 з 10 відвідувань Ощадбанку працівники останнього зустрічали прийшли олімпійським спокоєм.


Про Ощадбанку: Нікому до тебе діла нема. Про Російському стандарті: Клієнтів ніхто не зустрічав, я підійшов до відділу інформації, там була черга. Повз нас пробігали співробітники банку, але ніхто не вітався. Непогано б також навчитися вітатись співробітникам Райффайзенбанку, який посів у загальному заліку почесне друге місце: у категорії Привітання у нього лише восьме. Зате на четвертому?? аутсайдер сумарного рейтингу Сітібанк. Втім, минулого року він займав в номінації друге місце.


Однак прощатися співробітники банків вміють ще гірше, ніж вітатися, - 53%, останнє місце серед всіх номінацій. Тільки в 43 випадках з 100 консультанти намітили якісь подальші кроки у взаєминах з потенційними клієнтами?? хоча б запропонували ще проаналізувати пропозиції і зайти знову. В цілому консультанти попрощалися з відвідувачами в 77 візитах з 100 (на останньому місці знову ж Ощадбанк?? Тут така чемність зафіксована в половині візитів). Про Альфа-банку: Я сказала співробітникові, що подумаю і зайду в наступний раз. На що він відповів: Будемо раді вас бачити . Про Банк Москви: На моє прохання консультант залишив мені візитку, побажав удачі, прощання було дружелюбне. Про Росбанке: До побачення не прозвучало, ніякі кроки намічені не були, повертатися не радили. Про Російському стандарті: Я стала нецікава співробітникові, завершення взаємодії фактично не сталося. Про Ощадбанку: Прощання не було.


Втім, головний, мабуть, критерій банківського обслуговування?? це здатність консультантів доступно і детально описати всі тонкощі пропонованих продуктів. Якщо б ці спроможності були на висоті, то навіть небездоганну ввічливість персоналу було б легко вибачити.


Вирішуйте самі


Розмови в категоріях Виявлення потреб, Формування пропозиції та Прийняття рішення оцінені відносно невисоко. І слід зазначити, що переміщення Райффайзенбанку з торішнього сьомого місця на почесне друге в цьому році багато в чому обумовлено тим, що його персонал став безперечно краще просувати продукт: в смислових номінаціях банк?? на перших позиціях. Втім, подібну залежність місця в загальному заліку від уміння консультантів виконувати свій прямий обов'язок?? консультувати?? можна помітити і на прикладі інших банків: аутсайдер Сітібанк, що був у минулому році середняком рейтингу, нині, схоже, зовсім не приділяє уваги якості роботи своїх консультантів.


Про Сітібанку: Відчуття непотрібності?? Головний компонент всього нашого спілкування, Співробітниця банку нічого не знала про кредити і нічого не могла сказати. Про Бинбанке: Консультант дуже професійно підійшов до питання виявлення моїх потреб. Про Ощадбанку: Я запитав про кредит на ремонт з мінімальною процентною ставкою, а співробітник весь час посилався на буклети. Про Альфа-банку: Співробітник був активний і енергійний, він відразу ж поставив необхідні, з його точки зору, питання.


У переважній більшості випадків консультанти обумовлювали пакет документів, необхідних для отримання кредиту, і оголошували процентну ставку. У той же час про комісії за надання кредиту персонал спробував промовчати в 32 випадках зі 100. Менше за інших були схильні розголошувати ці відомості в Росбанке (6 візитів з 10). І менш ніж у половині випадків консультанти зважилися проінформувати клієнтів про штрафи за утворення простроченої заборгованості та дострокове погашення кредиту (45 і 47 випадків відповідно).


Суму щомісячних платежів консультанти розрахували в ході 77 відвідувань, причому в кожному випадку це було зроблено в Бинбанке, а також у 9 з 10 відвідувань банків, що займають гарні позиції в загальному рейтингу: Альфа-банку, Райффайзенбанку, Банку Москви. Про Альфа-банку: Співробітник успішно провів якісну консультацію, яка відбиває всі важливі для мене моменти. Про Ощадбанку: Суму щомісячних платежів розрахували тільки після мого прохання.


Аргументи, які таємничі покупці визнали вирішальними, були висловлені консультантами в половині всіх візитів. В ході 29 візитів наші агенти виявили байдужість консультанта до того, чи зацікавиться відвідувач банківською послугою. І нарешті, найактивніші з консультантів в 31 випадку намагалися переконати клієнтів, які за умовами гри зізнавалися, що кредитна пропозиція не дуже-то їм підходить. Про Російському стандарті: Дівчина була помітно засмучена, все намагалася умовити оформити кредит у той же день. Про Райффайзенбанке: Співробітник сприйняв мою відмову як належне, прокоментувавши, що треба все зважити і вже остаточно прийняти рішення. Навпаки, співробітник Сітібанку втратив інтерес до невдалому клієнтові.


І нарешті, категорія Загальне враження від візиту. Середній результат тут невисокий?? 63%, восьме місце серед усіх номінацій. Якби наші агенти не займалися споживчим шпигунством, а дійсно були б зацікавлені в отриманні кредиту, вони знову прийшли б у відділення банку, яке оцінювали, в 60 випадках з 100. Таке рішення було б ухвалене за підсумками дев'яти відвідувань Райффайзенбанку, восьми?? Банку Москви і семи?? Альфа-банку. І тільки в 4 випадках з 10 у таємничих покупців виникло бажання користуватися послугами сервісних аутсайдерів?? Російського стандарту і Сітібанку. Таким чином, найемоційніша з наших номінацій, мабуть, краще інших говорить про те, що і сам банк отримав би від клієнта.